서울시가 서울시의 대표적인 민원사업인 120다산콜센터에 대해 직영화 방침을 확정 발표했다. 서울시의 발표에 따르면, 이는 올해 5월부터 11월까지 진행된 연구용역에 따라 확정된 것으로 해당 연구에서는 크게 (1) 서울시 산하 재단 신설을 통한 직영화 (2) 서울시 내부로 공무직전환을 통한 직영화라는 두 가지 경로를 제안되었다. 또한 직영화를 당장 시행하는 것이 아니라 2015년 한 해동안 직영방식별 운영체계를 고안하고 새롭게 인사정책을 수립한 후 2016년 상반기 동안 탐색적 운영(예비운영)을 하고 그 해 하반기부터 본격적인 직영 체체로 전환한다는 것이다. 흥미로운 것은 120서비스를 이용하는 서울시민들의 상당부분이 해당 노동자들의 직접고용이 필요하다고 응답했다는 사실이다. 특히 전화상담을 경험한 시민 중 83.6%에 달하는 사람들이 120다산콜센터에서 제공하는 민원서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 그 만큼 다산콜센터의 공공성과 대시민 노동에 충실해온 다산콜센터 노동자들의 노고가 컷다는 것을 의미한다. 특히 2012년 노동조합 결성 이후 어려운 현장 상황에서도 꿋꿋이 노동조합을 지키고 위탁회사는 물론, 원청인 서울시와도 교섭을 벌여온 희망연대노조 다산콜센터지부의 노력을 기억한다. 이들은 노동조합 활동 중에서도 다양한 사회현안에 연대하기를 주저하지 않았고, 해외의 어린이들에게 학용품을 보내는 기부활동도 자발적으로 해왔다.
다산콜센터 노동자들과 함께 직접고용에 대한 요구를 해왔던 노동당 서울시당 입장에서는 이번 서울시의 결정에 쌍수를 들고 환영의 뜻을 표한다. 생각보단 더뎠고 그만큼 실망했지만 그럼에도 올바른 선택을 해준 박원순 시장과 서울시의 노고에 감사의 악수를 건넨다. 이와 함께 직접 고용 자체와 함께 그것이 전환되어 가는 과정이 지난한 만큼 그 과정 역시 아름답길 바라며 몇 가지 당부를 하고자 한다.
첫째는 인위적인 구조조정 문제다. 들리는 바에 의하면 서울시가 '추가비용없는 직영화'를 직접고용의 조건으로 요구했다고 한다. 이 말은 개별적인 노동조건이 나아질 수 밖에 없는 상황에서 사실상 총고용인원을 줄여 '비용의 효율성'을 표방하겠다는 것으로 해석된다. 직접적으로 직접고용으로 전환하여 비용이 수반되면 대외적인 여론이 좋지 않으니, "직접고용했더니 비용도 절감했다"라는 생색이 필요하다는 뜻이다. 하지만 다산콜센터 노동자들의 직접고용 요구는 단순히 고용의 안정성을 높이는 것과 함께 기여하는 감정노동에 대한 적절한 보상을 요구하는 것이기도 하다. 그간 '싼값'에 위탁고용을 해와놓고 이제와 정상화하라니 '비용걱정' 운운하는 것은 적절하지 못하다.
두번째는 직접고용 전환과정에서의 신뢰문제다. 서울시는 그간 다산콜센터 지부의 교섭요청에 대해 한사코 자신은 "원청이 아니다"라며 자리에 나서길 거부했다. 하지만 서울시의 위탁사업인 다산콜센터 사업은, 고용인원까지 정해놓은 위탁계약서를 바탕으로 운영되며 무엇보다 매년 산정하는 서울시 예산편성에 따라 그 수가 결정된다.
<서울시 2015년 예산안 중 다산콜센터 운영예산설명서 일부>
위와 같이 매년 편성되는 예산서에는 차년도 다산콜센터 운영비용이 계상되는 데, 여기엔 상담인력의 정수가 정해져 있다. 서울시가 직영화 방침을 통해 발표한 11월 현재 상담노동자들은 396명이다. 하지만 내년도 상담노동자 인건비 반영은 385명으로 했다. 올해에는 예산에는 상담노동자가 463명이었다(올해 예산에는 상담팀장이 상담사로 편성되어 있었기 때문에 이를 감안하면, 반영된 상담노동자는 430명 수준으로 볼 수 있다). 즉, 매년 상담노동자가 감소하고 있는데 이는 자연퇴직자에 대해 서울시가 추가고용을 하지 않기 때문에 발생한 결과다. 알다시피 콜센터는 어떤 직종보다 이직률이 높은 직종이다. 따라서 지속적인 이직률 관리는 콜센터 업무의 핵심에 속한다. 더구나 인원이 준다고 콜수 자체가 줄어드는 것은 아니기 때문에 고스란히 노동강도만 강해진다.
따라서 서울시가 2015년부터 2016년 하반기, 본격적인 직접고용이 이루어지는 과정에서 가장 중요한 것은 상담노동자 당사자 즉, 노동조합과의 협의와 합의가 무엇보다 중요하다. 특히 적정인력을 유지함으로서 적정한 노동강도를 유지해야 한다. 아무쪼록 서울시의 결단에 의해, 지방정부에 의한 민간위탁 사업의 직접 고용 전환 사례가 만들어졌다는 '역사적 의미'가 사소한 과정상의 문제로 훼손되지 않았으면 좋겠다. 적어도 지금은, 서울시와 다산콜센터 노동자들 모두를 축하한다. [끝]
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